外商空少作家不滿意2016年12月8日BR197長榮組員服務態度一文之有感而發

(示意圖與文中人物無關)

針對某外商有名的空少作家，其不滿意2016年12月8日BR197長榮組員服務態度一文之服務業見仁見智及ZED票介紹有感而發，撰文如下：

今天(2016.12.08)有一則長榮航空BR197從東京成田回台灣的空服員及空少羅生門的故事，在華航及長榮組員朋友藉由網路傳開後，覺得挺傻眼也跟園長分享，詢問園長的意見，是一篇外商航空資深空少IG分享文章所提到的。這天，空少他開ZED票搭乘BR197航班回台灣，因為該班長榮空服員在走道行進服務時忘了微笑，以及要了茶遺漏了其他該詢問旅客的奶精/糖/攪拌棒的部分？要A就拿A，不會體貼的順帶一起拿B給旅客，讓使用員工優惠票旅客的他感覺不開心，園長跟副園長討論後，也分享這些年搭飛機的經驗跟大家聊聊... (原文請自行Google、或自行去該IG查閱、或問華航or長榮空服) 　　　　　 ❶許多航空業的空地勤或內勤用員工票或ZED票搭友航飛機，會體諒彼此間的工作，所以會比較少按服務鈴提出需求，其實資深員工都會提醒資淺同仁，搭別人飛機就乖乖的，不然就是上飛機時，會帶小禮物小餅乾分享給該航班的後艙空服組員。畢竟自己使用的是折扣票，送上禮物也算是心裡說聲：「來給你們打擾了，不好意思！」之一切盡在不言中。 　　　 ❷華航及長榮組員朋友也問園長說，那為什麼該他航空少旅客不現場提出疑問？而要在下飛機後才網路貼文抱怨？是對長榮航空空服員公審嗎？其實用ZED票的友航旅客都曉得，自己的票是折扣票，經驗談給大家的淺規則，即便遇到不好態度的空服，也不敢反應，怕會被組員記住名字，反應給旅客之公司說旅客是奧客，之後解釋不清楚恐會遭到N年禁開ZED票之懲處，所以大多不敢現場講，可能也是該空少現場不敢講的原因，他怕回公司後，也會被公司公審。 　　　　　 ❸日本航線往返很多日籍組員，剛聊天朋友剛好有當班BR197組員，其反應並沒有留意有該要茶的特殊Request客人，且經濟艙有快一半的組員是日籍的，有幾位是剛上線，或許還生疏，也或許中文跟英文都不流利，所以與旅客的對話往返，沒辦法在第一時間滿足旅客之需求，其實這很正常，台灣籍的剛上線組員也常有這個狀況發生，園長前幾個月去香港遇到OJT組員，他可能緊張，一個多小時的航程，該組員上了約3次廁所，所以該航班他其他同事都在找他。 ❹服務業本來就不是一蹴可幾，要在三個月內訓練完完整的服務流程及應變能力，的確是有點困難，若下次有看到服務一級棒、手法俐落不留痕跡的完美服務之空服員，請大家記得下飛機後上網填寫感謝信給公司。 　　　 ❺園長有認識很多航空業朋友，有許多最後選擇自己向旅行社買票，而不用員工票、ZED機票，因為出國旅行本該是快樂的帶著家人或自己開心的出國，不想因為滿載上不了飛機而難過地回家。如同空服員的服務流程一般，有時受訓會教，要對卡客好一點，其他有時會選擇看PIL(Passenger Info. List)，留意哪幾個是Staff旅客，就不想花太多時間在他上面，所以送餐時有時會忽略了原本的服務流程或笑容。也許這就是長期以來人類的通病『表裡不一』，對有錢人笑得很開心，看到窮人就掩鼻趕緊走過去，不管做甚麼行業，在你沒熱情時，記得回想初衷，或許就能拾回忘記已久的笑容。若真的還是不知道怎麼笑或不曉得怎麼服務，我想就是如同航空業朋友不用折扣票一樣，你就當另尋出路了。 　　　　　　　 ❻航空知識時間：何謂ZED票？全名是Zonal Employee Discount，航空公司正職員工可開立其他航空公司的優待票稱為ZED票，看各航空公司規定，票價約2.5~3折左右的機票，訂位Confirm候補順序排在該公司員工票之後 →結語← 服務手法本來就是見仁見智，ZED票旅客本來就不可奢望太多，就跟搭經濟艙旅客，怎麼可以問空服員為啥商務艙旅客有其他特殊飲料或提供特殊服務？